На что жалуются кировчане в Управление Роспотребнадзора

На что жалуются кировчане в Управление Роспотребнадзора
Фото: kirovpravda.ru

И какой выход из неприятных ситуаций в итоге им удаётся найти.

Только что купленные вещи иногда вместо радости приносят огорчение: новый мобильный телефон «не держит» заряд, а стиральная машина плохо отжимает бельё. В путешествиях тоже могут поджидать неприятности: например, забронированный гостиничный «люкс» в реальности вдруг оказывается подозрительно похож на «эконом»…

На робкие попытки отстоять свои права нам часто отвечают грубостью и даже откровенным хамством. Увы, правовая культура персонала предприятий торговли и сферы услуг оставляет желать лучшего.

Выход один – искать правды и защиты своих прав в региональном Управлении Роспотребнадзора. Сегодня на вопросы «КП» отвечает начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Кировской области Виктория Маркевич .

— По каким поводам чаще всего обращаются к вам кировские потребители?

— Поводы разные. В сфере услуг основной объём обращений приходится на финансовые услуги, услуги связи, бытовое обслуживание населения, общественное питание, техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств, платные медицинские услуги.

Для рассмотрения некоторых обращений требуется привлечение иных органов власти в зависимости от компетенции. Например, если потребитель указывает, что в отношении него совершены мошеннические действия, мы перенаправляем жалобу в органы полиции. Если жалоба связана с качеством услуг связи – в Роскомнадзор. Если обращение касается безопасности, например, аттракционов – в Росстандарт. По жалобам на финансовые услуги привлекаем отделение Центробанка.

— А на что жалуются не часто?

— Незначительное число обращений – всего около десятка в год — бывает на товары лёгкой промышленности, детскую одежду и игрушки. Как правило, они связаны с качеством: купили игрушку, а через два дня она сломалась; постирали рубашку, а она потеряла свой внешний вид (уменьшилась в размере, полиняла). В разрешении таких ситуаций часто не обойтись без мнения экспертной организации, о чём мы информируем потребителя. Однако при наличии правовых оснований в рамках проводимой проверки специалистами обеспечивается контроль за соблюдением продавцами обязательных требований технических регламентов Таможенного союза (наличие необходимой маркировки товара, сопроводительных документов на товар и так далее).

— А «сезонные» жалобы бывают?

— Я бы назвала их актуальными. Актуальность возникает вследствие каких-то форс-мажорных обстоятельств. На сегодня это обращения, связанные с прекращением деятельности АО «Саратовские авиалинии».

Потребителям даются разъяснения, как правильно подать документы перевозчику для возврата денежных средств за вынужденный отказ от перелёта. При этом напоминаем о полномочиях Управления в части судебной защиты прав потребителей, если претензия обществом не будет удовлетворена в течение 30-дневного срока.

— Как часто спорные вопросы удаётся решить мирным путём, без обращения потребителей в суд?

— С 1 января 2017 года в 294-й ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» был внесён ряд изменений.

Сейчас на основании жалобы потребителя мы можем провести проверку юрлица или ИП только в том случае, если он предварительно обратился к продавцу или исполнителю за разрешением своей проблемы и на его законное требование не получен ответ или ответ получен, но в удовлетворении требования отказано. Благодаря этому правовому новшеству жалобы, связанные с подачей иска в суд, стали разрешаться оперативнее, даже до момента обращения потребителя к нам. Понимая, что требование потребителя законно, юрлицо, ИП, хозяйствующий субъект стараются удовлетворить его в добровольном порядке. В противном случае они могут быть привлечены к ответственности за нерассмотрение требований в установленные законом сроки. Приведу пример. К нам обратился потребитель с такой проблемой: он заплатил около миллиона рублей за установку забора вокруг своего коттеджа. В течение оговорённого срока забор должным образом не был возведён.

Мужчина попросил нас помочь вернуть потраченные деньги. После изучения документов нами было принято решение обратиться в интересах потребителя в суд. До суда потребитель провёл экспертизу, которая подтвердила, что возводимый забор не соответствует нормативам. Это заключение было выдано юрлицу для ознакомления. Но юрлицо не поверило в правомерность экспертизы. Впоследствии, уже в ходе судебного разбирательства, была проведена повторная экспертиза, которая также подтвердила, что услуга по установке забора оказана не должным образом. Результат: суд обязал юрлицо выплатить потребителю около 3 миллионов рублей. К 1 миллиону добавилась неустойка за нарушение сроков договора и рассмотрения требования потребителя, штраф – 50 процентов от цены иска (за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя) и компенсация морального вреда.

— Распространяется ли защита прав потребителей на популярные сейчас интернет-магазины?

— Да, здесь есть свои нюансы. Второй год подряд именно приобретению товаров через интернет-магазины уделяется особое внимание. В чём суть проблемы? В невнимании потребителя к тому, какой интернет-ресурс он использует и кто является продавцом товара. Как правило, потребитель просматривает какой-то рекламный ролик, попадает на определённый сайт, видит рекламируемый товар по низкой цене и легко оставляет свой номер телефона. С ним связываются, присылают реквизиты для оплаты покупки. Потребителя не настораживает, что он переводит деньги физлицу.

В связи с этим хотелось бы отметить, что отношения, возникшие между физлицами, не подпадают под сферу Закона «О защите прав потребителей», что также исключает возможность нашей помощи в разрешении ситуации. Бывают случаи, когда при создании интернет-магазина указываются реквизиты уже не действующего юрлица либо предпринимателя или они вообще отсутствуют. Здесь бы хотелось обратить внимание, что это повод для отказа от взаимоотношения с данным интернет-магазином, поскольку отсутствие необходимой информации о продавце нарушает права потребителей.

— О чём важно помнить, чтобы не ошибиться при покупке товара?

— Не стесняйтесь требовать у продавца документы, подтверждающие качество товара. На товарах лёгкой промышленности обязательно должны быть символы по уходу за изделием. Если их нет – это уже нарушение прав потребителей на необходимую информацию о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров. Каждый товар должна сопровождать информация о том, кто является его производителем, где территориально он находится, состав использованного сырья, когда изготовлено изделие и так далее. Важно подходить к приобретению товаров и услуг осознанно.

Для тех, кто нуждается в нашей помощи, с 10 до 12 часов ежедневно (в рабочие дни) работает телефон «горячей линии» (8332) 40-67-24. Каждую рабочую среду мы ведём личный приём граждан с 14 до 17 часов. Если потребитель не может подойти в это время, мы по договорённости можем принять его в другие часы.

Также хотелось бы отметить, что актуальная информация для потребителей и хозяйствующих субъектов размещается на нашем официальном сайте. Кроме того, с 2016 года Роспотребнадзором по поручению Правительства РФ создан государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (ГИС ЗПП), который доступен в сети «Интернет». Здесь можно найти справочник потребителя, памятки, примерные формы документов.

 
По теме
oVYUQzfq4mEasfsffs - Технологический техникум Вчера состоялась экскурсия в Яранскую центральную районную больницу студентов 1 курса специальности «Сестринское дело» Яранского технологического техникума.
Технологический техникум
В год лечение в Центре медицинской реабилитации «Айболит» проходят более 1500 детей - Департамент здравоохранения В подразделении Детского диагностического центра – Центре медицинской реабилитации «Айболит» проходят оздоровление и реабилитацию маленькие пациенты с заболеваниями различных органов и систем, в том числе органов дыхания,
Департамент здравоохранения